Маникюр обучение - Статьи


Как «тайные» покупатели шпионят в украинских магазинах
Точно так же и в магазине: ноутбуки и телевизоры могут месяцами пылиться на полках в ожидании счастливого обладателя. «А вот с профессиональным продавцом-консультантом дело пойдет гораздо быстрее, и количество продаж увеличится на глазах, — заверяет главный менеджер по продажам сети супермаркетов Игорь Андрейченко. — Но умение выгодно преподнести товар — то еще искусство! Нужно не только непринужденно общаться с людьми, иметь определенные знания о товаре, но и хотеть этим заниматься». По словам Андрейченко, такое желание у персонала нужно стимулировать гривней — давать денежную премию в зависимости от количества проданного товара. Увы, на практике даже это не всегда действует — в отличие от «выдрессированных» продавцов из стран Европы или Штатов, отечественные гнуть спину не спешат — вместо того, чтобы дать дельный совет, частенько либо стараются «впарить» покупателю всякую ерунду, либо вообще отсутствуют на рабочем месте. «Мы с мужем приехали в гипермаркет, чтобы выбрать новую ванну, — рассказывает киевлянка Марина Куц. — Но уточнить нюансы было просто не у кого. Продавца пришлось ждать добрых полчаса! А когда ванну заказали, ее доставили без ножек. На вопрос, почему консультант в магазине сразу же об этом не упомянул, грузчики лишь пожали плечами». «Зашифрованный» покупатель проходит инструктаж и отправляется на тестовый визит. Это так сказать пробное купание: человека бросили в воду — и тут уж он либо поплывет, либо нет. Тестовый визит — это реальное задание, но, как правило, несложное. Как и все последующие, оно оплачивается. После визита «агент» должен тщательно заполнить анкету, прикрепить все чеки, квитанции или накладные, а иногда заказчик даже требует предоставить аудиозапись обслуживания. Покупатель приходит к нам с уже заполненной анкетой, и мы проверяем, насколько удачно он справился с заданием. Сначала кажется, что это легко и просто. Но это не так — ведь во время скрытой покупки нужно суметь сыграть роль по определенному сценарию (его дает заказчик) и при этом держаться естественно, еще и запомнить достаточно большой объем информации. Если это дается человеку легко, то такие люди становятся постоянными тайными покупателями. Потому что это периодический, но регулярный заработок ». Интересно, что, кроме тайных покупателей, в Украине уже появились тайные звонящие, которые по телефону проверяют качество обслуживания мобильных операторов. Высший пилотаж для такого «агента» — получение сертификата. В исследовательских компаниях заверяют, что сертификация — это международная практика. В основном, это касается правил поведения, прав и обязанностей. Ведь они же — не налоговые инспекторы, которые заявились в магазин с проверкой. Поэтому потребители «под прикрытием» должны строго придерживаться сценария, не имеют права раскрываться перед продавцом: мол, вот я — тайный покупатель, сейчас вас всех накажу! Но, оказывается, и такие ситуации бывают. «Иногда такой покупатель предлагал за деньги написать хорошую анкету, — улыбается директор. — Дело в том, что анкета влияет на дальнейшую работу персонала: сотрудника могут оштрафовать или, наоборот, премировать в зависимости от итогов скрытой покупки. Поэтому для нас важно, чтобы тайные покупатели были честными, порядочными людьми и не превышали своих полномочий. В нашей практике были случаи, когда такой покупатель шел на задание и не умел пользоваться диктофоном. Доходило до абсурда: человек совершал тайную покупку, открыто держа диктофон в руке. Чаще это случается со студента-ми. Были моменты, когда покупатель, пытаясь вспомнить следующую реплику из сценария, вел себя, как на экзамене: чесал затылок и мучительно переминался с ноги на ногу. Поэтому важна память и умение естественно держаться». Но как бы ни шифровался тайный «агент», продавцам иногда удается распознать «детектива» под маской обычного покупателя. «Первый признак — в нашей сети они лишь рассматривают товар, ничего не покупая, — рассказывает продавец-консультант одного из супермаркетов стройматериалов Марина Петрова. — Очень любопытные личности. А еще, видимо, с трудом запоминая столько информации о товаре, просят продавца записать им все на бумажку. Но главная примета — когда клиент просит показать ему что-то эксклюзивное. Вот это наверняка тайный покупатель!» По словам Марины, продавцы даже научились вычислять систематичность секретных визитов: в их супермаркете такие «разведчики» обычно появляются по четвергам в обеденное время. Но потом инкогнито меняют тактику. И их вычисление начинается с нуля. «Определив тайного покупателя, мы тут же звоним в соседний магазин сети и рассказываем коллегам, как тот одет, чем интересуется и т. д.», — делится продавец. Еще бы, на такие меры обслуживающий персонал заставляют идти итоги проверок: ведь при неудовлетворительном исходе снимут 100 грн с зарплаты. «Сейчас наш магазин не дает план, мы получаем голые ставки, а наши руководители вместо того, чтобы добавить персоналу зарплату, тратят деньги на тайных покупателей», — сетует Петрова.



наращивание ногтей, маникюр